Las objeciones: acoger, explorar, tratar, comprobar.

Sea cual sea la objeción, el tratamiento sigue el mismo orden. Saltarse un paso es responder a una objeción que el prospecto en realidad no ha puesto.

• Acoger: «Lo entiendo». Nada de «sí, pero». El prospecto tiene que sentir que su objeción es legítima antes de escuchar cualquier otra cosa.
• Explorar: «¿Qué le hace decir eso?». La objeción dicha casi nunca es la objeción real. «Es caro» quiere decir «no veo lo que me aporta», o «no tengo presupuesto este trimestre», o «lo estoy comparando con otra oferta».
• Tratar: con una prueba, un marco, una cifra. Una sola respuesta, corta, dirigida a la objeción real.
• Comprobar: «¿Responde eso a su duda?». Si no, no has terminado.

La objeción de precio casi siempre llega demasiado pronto, porque el precio se dio demasiado pronto. El remedio está antes: cifrar el impacto antes de dar un precio. Si ya lo hiciste, explora: ¿caro respecto a qué?

• «Lo entiendo. ¿Caro respecto a qué: a lo que le aporta, o a otra oferta que tenga?»
• «Me dijo que un cliente más valía 15 000 €. Estamos hablando de 1 500 € al mes. ¿Qué le frena?»

¿Tiempo para qué: la implantación, la reunión, el cambio? Haz que describa su semana. Muchas veces la objeción de tiempo esconde una prioridad en otro sitio. No puedes crear tiempo, pero sí hacer que el problema cueste más que el cambio.

• «¿Tiempo para qué, exactamente: para la puesta en marcha, o para cambiar de hábitos?»
• «Y el tiempo que esto le cuesta hoy, ¿de dónde lo saca?»

Nunca hables mal del proveedor actual. Pregunta qué mide con él y qué sería distinto si fuera perfecto. Un prospecto que dice «funciona más o menos» acaba de abrirte una puerta: «más o menos» es una objeción disfrazada de satisfacción.

• «Muy bien. ¿Qué mide con él, y qué le gustaría ver además?»
• «¿Qué significa “más o menos”, en concreto, en un mes?»

Es la objeción de cualificación: el decisor no está. No le pidas al prospecto que venda por ti. Propón una llamada a tres, ahora, con la agenda abierta.

• «Por supuesto. ¿Qué cree que le va a preguntar?»
• «Le propongo que lo hagamos juntos: veinte minutos los tres el jueves, y respondo a sus preguntas directamente.»

El «envíeme información» de final de llamada es una forma educada de colgar. Acepta, y haz la pregunta que cualifica: ¿qué haría que la leyera? La respuesta dice si la oportunidad existe.

• «Con mucho gusto. ¿Qué haría que la leyera, en vez de archivarla?»
• «Se la envío, y le propongo que nos llamemos el jueves diez minutos para comentarla. ¿A las 11 o a las 15?»