La llamada de descubrimiento: hacer hablar, en orden.
El descubrimiento es la parte del ciclo que decide todo lo demás. Una llamada de descubrimiento buena no es aquella en la que presentaste bien; es aquella en la que el prospecto dijo hechos, cifras y el nombre de quien decide. Este es el plan.
Los dos primeros minutos: encuadrar
Una llamada sin encuadre se desliza hacia el pitch. En menos de dos minutos: el objetivo de la llamada, la duración, qué haréis al final y una primera pregunta que ceda la palabra. Nada de charla trivial que se alarga, nada de presentar tu empresa.
- «La idea de hoy es entender cómo trabajan y ver si podemos ayudar. Treinta minutos, y al final decidimos juntos cómo seguir. ¿Le parece bien?»
- «Para empezar: ¿qué le ha hecho aceptar esta llamada?»
Los nueve puntos que debe contarte
Un plan de descubrimiento cabe en una lista corta. No tienes que cubrirlo todo en cada llamada, pero sí saber qué te falta.
- El detonante: por qué ahora.
- El impacto cifrado: cuánto cuesta el problema.
- El decisor: quién firma, quién influye.
- El presupuesto o el orden de magnitud aceptable.
- El calendario: para cuándo tiene que estar resuelto.
- La competencia: quién más, incluido no hacer nada.
- Los criterios: con qué van a juzgar.
- El siguiente paso: con fecha y nombre.
- El riesgo: lo que podría hacerlo descarrilar.
Las preguntas que profundizan
Una buena pregunta de descubrimiento es abierta, va sola y la sigue un silencio. La repregunta que profundiza suele ser más útil que la pregunta en sí: «¿y en concreto?», «¿cuánto le costó?», «¿por ejemplo?».
Evita las preguntas encadenadas («¿y cuántos son, con qué herramientas, desde cuándo?»): el prospecto responde a la última y olvida las demás.
El reparto de la palabra: 60-70 % para el prospecto
En una buena llamada de descubrimiento, el prospecto habla más que tú. Si el comercial pasa de la mitad del tiempo, la llamada se convierte en una presentación. Las señales de que toca callarse: un monólogo de más de un minuto, menos de ocho preguntas en treinta minutos, una interrupción.
Antes de colgar: el siguiente paso
Una llamada que termina con un «ya hablamos» es una llamada medio perdida. El siguiente paso se nombra y se fecha durante la llamada, con la agenda abierta y con las personas que deben estar. Si el decisor no estaba, el siguiente paso es la llamada con él.
- «Le propongo que nos veamos el jueves con su socio, treinta minutos, y se lo enseño con sus cifras. ¿A las 11 o a las 15?»
Preguntas
Treinta minutos casi siempre bastan si el encuadre está hecho. Una hora es señal de que la llamada derivó en demo.
